苦情を言いたくなる時がある。
それでもほとんどの場合、言わない。
嫌な思いをしても面倒くさい、時間がもったいない、個別のケースだから、たまたまアンラッキーだっただけ・・・というように思考を変えてその場を切り抜ける。或いは、怠惰を決め込む。
苦情を言うのには多大なるエネルギーが要る。
単に感情的になって怒りを爆発させたり、虫の居所の悪いときのストレスのはけ口にするのは問題外できちんとした形で苦情を言うのは、意外に楽なことではない。
不満や怒りをコントロールしつつ、自分の立場を、冷静に、順序立てて、表現に気をつけながら伝えなければならないから。
相手の立場を考えつつ、自分だけではなく、それでも自分のケースを一例として全体をよくする目的の下、苦情を申し立てる。
それを実行するための時間とエネルギーを考えるとつい矛を収めてしまいがち。
それがサービスを受ける側であれば、自分が我慢すればいいだけだし、自分が怠惰を認めるか、流せばいいだけ。
逆に、サービスを提供する側なのであれば、苦情の芽が顧客の自己都合で摘まれるのは楽なようで失うものは少なくない。
苦情が出ないから安心している場合ではない。
苦情の芽を育てる勇気も時には持っていたい。
