ネット上からあるサービスを申し込んだものの思っていたものと異なったために変更を余儀なくされた。
電話をかける。
しばらく待ちはしたのの対応してくれた人は非常に感じよく、またプロフェッショナルで気持ちのよい思いをすることができた。
正直なところネットでの申込みをどうしてネットで変更できないのか、電話もすぐに繋がらず、また料金課金制の通話に少なからずいらつきを感じていたのだけれど担当者の応対で全てがかき消された。いや、よい印象が上書きされたと言ってよい。
改めて考えてみたい。
その担当者（男性）がどうしてそのような印象を作り出したのか。
■聞く姿勢が整っている
マニュアルはあるのかもしれないけれど、過渡な質問はなく、お客の話を遮ったり、上の空で聞いている感じがしなかった（仕事なので当たり前と言えば当たり前なのだけれど）
■状況確認ができている
複雑な状況になりそうだと一つひとつ丁寧に状況確認が行われ、お互いの理解が同じであることを確かめることができた
■話すスピードが適切
速すぎず遅すぎない。顧客の話し方、話すスピードを意識してくれているのがわかる
■間の取り方が上手
説明したことが理解され、沈殿されていくのを見守っているかのような絶妙な間の取り方。
■落ち着いている→安心感がある→信頼感につながる
質問をしても即答、或いは「確認させていただいてよろしいでしょうか？」と丁寧な質問と早い回答。
端的に言うと、プロフェッショナルかつ明るく誠実。顧客の立場に立った対応に集約されるけれど、「声」だけのサービスでこのような満足感を演出できるというのはテクニック面でも学ぶべきことが多い。
「話す」という当たり前のことを再認識させられた体験となった。
